店員さんの残念な対応

今日、妻に「スクラップブッキング用の透明ファイルを買ってきて」と言われて、文具店に行きました。昔のLPレコードサイズぐらいのファイルです（写真）。以前その店で取り寄せてもらったことがあるらしく、「たぶん置いてないと思うので、取り寄せをお願いして」という依頼でした。

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店員さんの対応（前半）

現物をもって行って探しましたが、やはり店頭にはありません。そこで、レジで店員さんに取り寄せをお願いしようとしましたところ、

　店員「メーカーと型番を教えてください」

　私（唖然として）「分かりませんけど」

　店員「型番が分からないとお取り寄せできませんが」

私は、現物を示して、これが欲しいと言っているわけです。妻から依頼されたシロウトの私が文具のプロを頼って買物に来ているのに、型番を特定する負担を客側に押し付けようとする態度にビックリしました。もちろん現物にはメーカーや型番など書いてありません。仕方なく私は「12月ごろ妻が取り寄せたことがあるようですが…」と言うと、店員さんはようやく発注伝票をパラパラとめくって妻が依頼した伝票を見つけてくれました。

　店員「この型番でよろしいでしょうか？」

　私（また唖然として）「それでいいかと言われても、この商品かどうか分かりません」

店員さんは、私が持ってきた商品の型番は何だろうか？と調べる努力をしようとせず、あくまでも私に責任を押し付けようとします。確かに、最終的に発注する商品を決めるのは客の方かもしれません。しかし、商品が特定できるまでは店側がプロとして相談に乗ったりコンサルするサービスを提供するのが普通の接客態度ではないでしょうか。

ようやく、その店員さんは伝票に書かれていたメーカーのカタログを調べて、そのとき妻が注文した商品の型番は確かにスクラップブッキング用の透明ファイルだということが確認できました。そこで、次のやりとりです。

店員さんの対応（後半）

　店員「お急ぎでしょうか？」

　私（また唖然として）「え？」

特に急いでいなくても、普通は再短時間で入手したいですよね。メーカーと販売店の間で、もしかしたら速達と通常便があるのかもしれません。そんなこと客側に問う必要は何もないでしょう。私には「取り寄せの手続きをノンビリしてもいいでしょうか」と言っているようにしか聞こえません。変なお客と思われても嫌なので、とりあえず早めに入手できるようにお願いしたところ、今度は次のような質問が。

　店員「いつ必要ですか？」

　私（この人分かってないなあと思いながら、これは店員教育だと自分に言い聞かせて、あえて大人げなく）「明日と言ってもいいですか？」

もちろん、私は不可能だと分かっていて言ってます。お店としては、客側に尋ねるのではなく、メーカーから到着したことを連絡できそうな日にちを伝えるだけでいいわけです。その日程で問題がある場合は、こちら側から依頼を取り下げればいいだけですから。